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Im Rahmen der Kundenbindung, Neukundengewinnung und Vertriebsoptimierung erbringen Call-Center-Agenten und -Agentinnen unterschiedliche Dienstleistungen am Telefon. Sie nehmen Kundenanrufe entgegen (Inbound-Bereich) oder rufen Kunden aktiv vom Call-Center aus an (Outbound-Bereich). Zunehmend sind sie auch im Bereich des E-Mail-Supports tätig und beantworten per E-Mail eingehende Kundenanfragen.
Call-Center-Agenten/-Agentinnen sind entweder in unternehmenseigenen Call-Centern von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Art tätig oder in Call-Centern, die als selbstständige Unternehmen betrieben werden.
Sie arbeiten in der Regel in Großraumbüros, gelegentlich auch an einem Einzelarbeitsplatz oder in einer Kabine. Teilweise können sie ihrem Beruf auch von zu Hause aus nachgehen.
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